CPaaS：WebexOne 2022 的主要收获

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拉米·里亚德 标签： 通信平台即服务、客户旅程、IT 解决方案、Webex Connect、Webex Connect 渠道更新、WebexOne、WebexOne 2022 客户体验 (CX) 从未如此重要。最近对 2000 名消费者进行的 研究 Webex CPaaS 解决方案证明了这一点。研究显示，75% 的人将良好的客户体验视为回头客的一个原因，这使得它与价格一样重要。 55% 的消费者可能会更换品牌以获得更好的客户体验，72% 的消费者希望“通过自己喜欢的渠道与企业互动”，组织不能犯错。然而，公司需要一种方法将他们的通信渠道与他们已经使用的业务系统连接起来。这就是通信平台即服务 (CPaaS) 技术的用武之地。 在本博客中，我们探讨了行业分析师和高级领导者在年度协作活动 WebexOne 中分享的重要见解，以及我们对行业未来的期望。 CPaaS 市场正在增长 由于客户期望的提高和渠道的激增，许多组。


织在过去几年中转向 CPaaS 解决方案来帮助管理客户交互。据 Metrigy 称，到 2022 年底，68% 的公司正在使用或计划使用 CPaaS 技术。Gartner 预测，明年将有多达 90% 的组织采用 CPaaS 解决方案，CPaaS 市场每年增长 30%于年。 CPaaS 应用范围广泛 根据 Metrigy 的客户体验MetriCast 2022 研究，其中包括对来自北美、欧洲和亚太地区公司的 1,846 名 CX 领导者的调查67.2% 的企业发 手机号码数据 现使用 CPaaS 技术后收入增加了 28.5%。推动收入的典型场景包括： 语音/视频消息提醒客户预约 短信/商业消息服务，提供季节性折扣、重新订购提醒、产品、忠诚会员服务 点击通话和网络聊天以获得产品的快速解答或建议以及补充。



产品的推荐 虚拟助理在自助服务渠道中指导客户使用产品或服务。 消息传递格局正在不断演变 当前企业与其客户之间的脱节是众所周知的。贝恩咨询公司的一项研究对 362 家公司进行调查的公司发现，80% 的首席执行官认为他们提供了卓越的客户体验，但只有 8% 的客户同意。 据 Gartner 称，到 2025 年，80% 的客户服务组织将放弃本机移动应用程序，转而使用消息传递来满足客户期望。无论是利用最近推出交易通知的 WhatsApp Business、Instagram 和 Facebook 等影响者营销平台、通过搜索和搜索广告直接与消费者联系的 Google Business Messages、Apple Messages for Business、RCS 或品牌文本，公司都在投资丰富的消息传递弥补差距的渠道。 CPaaS 和数字渠道带来可观的投资回报率 由于支出优先级相互竞争，IT 和 CX 转型领导者经常面临着证明投资回报 (ROI) 来证明此项投资合理性的挑战。 最近，Forrester Consulting 对我们的 CPaaS 解决方案 Webex Connect 进行了一项研究，以考察该平台对企业的总体经济影响。研究结果显示，Webex Connect 在三年内实现了 330% 的投。